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《处理舆情机制》[危机公关案例分享]中美史克药

2019-05-31 12:44


摘 要

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舆情处理[危机公关案例分享]中美史克药物事件与航班延误三小时事件

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处理舆情机制  2000年

教育系统局关于网络舆情处理  国家药监局发布药物新指标,宣布停止销售含有PPA的15种药物,中美史克其中的两款主打感冒药品(康泰克以及康德)。

  迅速发布信息

  及时将最新情况以及进展通报给媒体,和公众沟通。

  成立专案小组

  设立专门的信息沟通渠道,方便新闻媒体采访。

  接受意见

  开通了15条消费者**电话,接受客户、消费者的问询电话。

  失败案例

  航班延误三小时

  6月30日

  原定计划下午1点40分登机,从上海飞往重庆的航班,由于天气下雨原因,导致航班挤压的情况没能起飞,造成后面航班排队等候。

  登机时间延误没能进行通知

  在登机前10分钟有旅客询问才得知飞机正在清洁卫生,没有任何延误通知。

  解释敷衍

  两次广播都没有给出具体的等待时间,只是向乘客解释,空中管制比喻交通堵塞。

  乘务员处理失当

  1、为了安抚乘客,两名乘务员向没人派发饮用水,亦有向旅客提供餐饮服务,想达公关效果;

  2、当一位乘客问到延误的时间点,乘务员第一次给出的答案是他也是打工的,他也想早点起飞早点休息,无法给出具体等待时间,消极的态度是一个重大的公关失误,乘务员属于上班时间应提供优质的服务,提供更多或真实的航班信息,而不是把机组与乘客分化;

  3、当一位女性乘客问到等候时间,乘务员回答是受塔台的控制,自己做不了主,但是另一位男性想将情况反映给航空领导的时候,乘务员就向他解释。整个处理上明明有信息偏不说,只针对有信息需求的乘客介绍,不是向全体;

  4、有乘客提出**后,乘务员只表示航班延误3小时可以进行补偿措施,至于怎么补偿,补多少,什么时候补,乘务员都说不上,只叫乘客自行上网查阅,另外当有乘客在机舱等候感觉不适的时候,想在出舱呼吸新鲜空气,乘务员只安排他坐在后面座位,之后也没有再一步安抚。

文章原标题:[危机公关案例分享]中美史克药物事件与航班延误三小时事件


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