监所舆情处理 - 危机公关能成就经典,但也能酿

2019-06-26 08:21
作者:海绵

摘 要

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最近,一场“卖国”之火,烧到了LX身上。火种是LX给的,榜首把火是网民点的,可让火敏捷形成燎原之势的,却又是LX的公关团队。

前两篇,我写了篇文章,后台许多人提出不同观点,并且继续深挖LX的种种“恶行”,进而夯实LX是真“卖国”的论断,让我最终无言以对。

成功处理舆情典型案例

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本来是能解说清楚的事,为何发酵了近一个月,却仍然不见降温,反而愈演愈烈。现在虽然有众多大佬在力挺,但是为啥有越来越多的网民,却纷繁加入了声讨的队伍?

思来想去,我认为是低质的危机公关,造成了这样一场灾祸,当然背后是其根深蒂固的旧观念。

提到危机公关,咱们不得不提海底捞。去年,海底捞由于一个店里发现老鼠,进而造成一场危机,但是仅仅过了短短3小时,海底捞就根本停息了危机,并很快改变被动局面。

海底捞的危机公关可谓经典。在初次回应中,他们既清晰还原了事情本相,还诚实承受大众意见,并将责任揽到了高层头上,而不是推脱给职工,他们将过错从一个点自动扩大到面,去做全面排查整改。

海底捞用活跃敏捷的行动,向外界传递了3个明确信息:这锅我背,这错我改,职工我养。

其实,在大众看来,办理难免会犯错,但是价值观不能有错。海底捞面临危机,反响敏捷,情绪诚实,回应不逃避问题,这才让民众看到了海底捞高层的担当和对民众意见的充沛尊重,然后更信任其完全整改问题的决计。

如此,民众的一记重拳,就像打到了棉花上一样无力,进而使舆情得到了有用操控。

反过来,咱们再看LX的反响及危机公关。

5月初,在网络社区就开端传播“投票”的相关文章,这本已是两年前的旧事,如今被翻出,是由于“中兴事情”让国人的“芯疼痛”发生。

此事非同寻常,由于这触及“卖国”仍是“爱国”的荣誉标签,一旦处理欠好,将是任何我国企业都无法承受之“罪名”。

但是,他们在5月11日才做出如下书面回应,坚决否认了网络所传。

在公开回应中,他们传递了三个信息:

1、他们给华为的Polar方案投的是两张赞成票,所以他们没错,是网友错了。

2、网友传播的是谣言,他们对诽谤者保存相关法令权力,会依法追究究竟。

3、他们一直支撑我国5G技术的开展,未来也会继续努力推动5G技术和相关产品的研制。

短短数行,他们既没有回应网友最关怀的票数问题,也没有对其投票产生的实际影响作出具体阐明,而是简略阐明自己对华为方案是投的两张赞成票,最终还特别强调民众是在诽谤,他们还保存法令权力。

这种回应是什么?不是降温,而是火上浇油,这但是犯了危机公关的大忌啊!

民众的疑虑既没被消除,还被扣了个“诽谤”的帽子,这能不激发民愤吗?于是,广阔网友开端继续深挖,这次把其手机事务差、核心技术缺失、PC国外售价比国内低一级诸多不满,通通发泄出来,还都跟“卖国”挂上钩。

网友现在这样做,算是诽谤吗?我欠好判断,由于大家说的大都是现实。

民众说的是现实,可都跟“卖国”挂上了钩,你说他们能怎么办?假如一条条反驳,必是打嘴仗,越描越黑,若是不做回应,就得任其继续发酵,等于默认了“卖国”的大帽子。

一步走错,步步错。

网友加大分贝继续征伐后,他们依旧没有检讨本身危机公关的缺乏。反而在这个时候,又有元老柳老爷子站了出来,给联想全体同仁写了封慷慨激昂的发起信《行动起来,誓死打赢**荣誉保卫战》。

保卫荣誉没错,但是向谁宣战?难道是广阔网友吗?这种反响是什么?不是灭火,而是煽风点火,真是让火越烧越旺。

不管从情感上讲,仍是从工作开展来讲,作为联想元老和民营企业家的“教父级”人物,他不忍被扣上“卖国”的帽子,所以振臂一呼,来保护荣誉无可厚非。

但是,危机公关最根本的是,应该是先稳定民众情绪,使言论热度降下来,进而让民众更清楚地了解现实本相,知晓他们对事情的反思与改进。总之,要与民众站在一起面临质疑,化解疑问,而非针锋相对。

但是,这位白叟偏偏被民众激怒了,变得有点欠理智,他发起全员去保卫荣誉,就等于把事情越挑越大,把公司置于网民对立面,选择与广阔民众对抗。

与民众敌我对决,他们怎么会赢得了这场战役?退一万步讲,即便赢得了荣誉,可再也赢得不了顾客,岂不更惨?

但是,更让人唏嘘的是,柳老爷子发出发起信后,国内众多企业家纷繁高调表态力挺,甚至连贾跃亭也发文力挺,这就更让网民“兴奋”了,由于他们投票支撑的是美国高通,而贾跃亭恰巧又在美国造车。

在中美贸易战的当口,跟“美国”沾上边,但是敏感得很呐!随后,他们的官微还发文致谢:荣誉保卫战感谢有你!

看来,他们的自我感觉还不错。

从简略、傲慢、强硬的回应,到发起全员打响荣誉保卫战,再到企业家代表纷繁表态声援联想,这一路走来,看似极其悲壮,实际是危机公关方法十分低质,由于他们把亿万顾客视为了敌人,并且要决死一战。

企业这样危机公关,不是火上浇油、煽风点火、推波助澜是什么?他们口口声声否定有错,还理直气壮保护荣誉,却不想着给民众解说清楚,那民众在他们眼里算什么?简直狗屁不是,那他们凭什么让民众去同情你和理解你?

事到如今,我想大家也不关怀投票本相了,就算咱们信任他们做的是正确选择,也对华为和我国争夺5G规范话语权,没有造成本质影响,但是他们这些天来的傲慢情绪和无知表现,已经让民众完全绝望了。

如此看来,真正让他们身陷危机,使民众群起而攻之的,并不是民众不知道本相,更不是投票事情本身,而是在危机面前,在大是大非面前,他们从来就没把民众意见和疑虑放在心上,也从未尊重过广阔民众的感触,这才是这次危机事情继续发酵的本质。

这样的危机公关可谓灾祸。这次“卖国”事情最终以何种方法收场,以及将对这家企业造成怎样的冲击,咱们还不得而知。但我信任,只需他们一天放不下其傲慢的情绪,一天不检讨本身对危机处理的不妥,这事就永久不会得到宽恕。

客户才是企业最名贵的资源,未来,只要效劳好客户,才是最尖端的营销方法。但愿一切企业,能从这样的危机应对中吸取教训,认真反思缺乏,然后更好地掌握舆情、处理危机,为广阔民众提供更好的产品与效劳。

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文章原标题:危机公关能成就经典,但也能酿成企业灾难

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