公关危机包括 完善搜索推广，百度和消费者站在

文章原标题：公关危机包括完善搜索推广，百度和消费者站在一起

舆情管理与危机公关制度?

完善搜索推广，百度和消费者站在一起

by 氧分子 · 2016 年 01 月 27 日

最近，百度的搜索推广服务成为了外界讨论的焦点。百度作为众多行业信息的提供者，其信誉认证体系更是被推到了社会舆论的聚光灯下。

公关危机包括 - 企业公关危机案例论文

为了解答同学们关心的问题，百度Family（微信号：baidufamily）小内君采访了搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙，商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓和业务运营部总监余璐，请他们分享了一些干货：

2018年明星危机公关成功案例 公关危机包括

百度这些年来为构建诚信的商业体系做了哪些探索？

用户、商户和百度之间发生了哪些真实的故事？

针对现有的问题将有哪些改进的举措？

审核机制：认证不通过就是不通过，找Robin也没用

“有V有保障”，是众多网民对百度搜索推广的认知，V也因此成为了许多企业证明自身良好信誉的标志。

“之前有个加V认证找过Robin两次，也直接找到我好多次让我通过。但是不让过就是不让过，必须按机制走！”提到加V的资质审核时，海龙谈起了一个“给钱都不赚”的case。

搜索业务群组负责人、百度高级副总裁向海龙

这个case背后，反映出的正是加V资质审核的严格性。不管是企业还是个人，想要获得百度认证，都必须严格遵照审核流程。对于企业，百度会根据工商信息核实，对企业的身份真实性、资质真实性、综合实力和经营状况进行确认。对于个人，也必须通过本人身份证进行核验。

这些年来百度没少和不规范的企业过招，有多次上门大闹接待室辱骂工作人员的，有直接砸东西泼脏水的，还有拒绝沟通直接开闹的…但百度从来都坚守着自己的底线。在刚刚过去的2015年，百度拒绝不良账户438300个，判罚的违规消费金额达到了466,512,966.99元。

为了进一步完善和改进审核机制，崔聿泓表示：“未来，我们将基于用户的实际需要，进一步丰富和完善百度的认证品种和体系。例如，增加实地认证，商标认证等新型服务。”

加V认证：V能升也能降，监督企业不会停

对于在百度进行搜索推广的企业来说，资质审核通过只是第一步。获得加“V”资格，并不意味着就可以从此高枕无忧。

去年7月，框架客户“照升网络2”被网民投诉出售虚假苹果手机，退款和解后却马上在同年9月份再次被其他网民投诉。基于网民证据齐全，按照消保规则，百度不再给予和解机会，对客户进行下线、连坐、撤V判罚。

但该客户显然并没有意识到问题的严重性。他一面私自给网民办理退款，试图得到网民理解；一面频繁通过邮件、电话骚扰总部，连续数月要求运营同学上线。经法务、MSD评估，客户欺诈事实清晰，维持原判，不予重审上线。客户最终也只能自食苦果。

对于加V企业，百度一直在执行严格的分级制度，通过企业的资质、推广行为、违规失信信息、业绩等多个维度对企业进行评估，给出从V1到V3的不同等级。通常来讲，V1推广企业的身份真实有效，已通过实名认证；V2代表企业推广内容长期真实稳定，无虚假、诈骗和严重推广违规的表现； V3企业有意愿和能力向消费者提供满足其需求的产品和服务。

分级制度可以对企业进行有效的监督和验证，对于产品服务良好且质量不断提升的企业，百度会及时提高等级，向更多用户进行推介；而对那些放低自我要求、做出不良商业行为的企业，百度也会毫不留情地进行降级处理甚至直接取消认证资格。截止到2016年1月19日，因信用违规受到扣税处罚的商家共有367家，受到封禁处罚的共有20546家。拿2015年Q4季度来说，27000个诚信企业进行升级的同时，29700个不良商家也受到了降级的惩罚。

“对任何企业都秉持公正、中立、客观的立场给出信誉V评级，是百度的原则和底线。”崔聿泓说，“我们将进一步细化和完善信用评估体系，首先，及时把一些新类型的欺骗或者伤害用户利益的行为纳入规则体系；另外，加强市场宣传，让广大消费者更好的了解不同V等级的含义。”

商业生态事业部总经理、执行总监崔聿泓

物料审核：“机器＋人工＋人工”三道保险！

除了对客户身份的核验，对客户所提供物料的审核也是重中之重。

将“微信”变体为“微|信”，“金蝶”变体为“金碟”，“优步”变体为“【U】步”……汉语言博大精深，往往在MSD对风险词和品牌词进行控制后，仍有不良客户会利用同义词，字符，拼音等音形变体以及插入字符等方式逃避审核规则。面对这些欺诈行为，是一个用技术见招拆招的过程。现阶段的处理方式是，接受投诉进行变体的系统控制和直接处理，利用变体系统对变体的组合形式的智能化匹配，对部分变体形式进行主动防控。

来源：危机公关

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