海航危机公关道歉回应强开应急舱门「司法舆情

高校舆情突出处理预案海南航空HU7056航班8月1日执飞太原至重庆航线，当晚11点多，航班从太原起飞，因天气原因 ，2日凌晨2点多备降成都双流国际机场。此后飞机在滑行道上滞留4小时。乘客薛某某因等待时间过长，强行打开航班应急舱门，被机场公安带离处以行政拘留10日的处罚。

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舆情处理表格格式随后，此事又被陆续传出是海航在等待期间应对不当，导致许多乘客不满甚至行为失控的声音，引发大家质疑。

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舆情处理海航回应质疑：事发突然准备不足 表示道歉

舆情处理工作规程4日下午，在海南海口的海南航空美兰基地内，海南航空运行控制部总经理周志军接受了央视记者的采访，对多个问题进行了回应。

海南航空运行控制部总经理 周志军：我想首先对所有这次航班的旅客说声抱歉，因为确实是一些特殊的情况，我们在前期的准备没有充分预料到这么复杂的条件，可能会让部分旅客的感受比较不好。

为何在滑行道停留近4个小时？机位紧张

周志军：备降成都的时候，当时我们了解到的情况是整个重庆一共是有60多个航班备降，成都接受了24个航班的备降，那么处于同样状态停在滑行道上的航班大概有8架。我们的飞机在地滑，前面后面各有一架飞机，我们飞机夹在中间，这个时候根据民航局的相关规定，飞机在滑行道上是不可以上下客的，我们一直在跟机场沟通，尽量去安排协调机位，但是因为当时是晚上，确实机位比较紧张，一直到6点钟左右，我们才把飞机通过拖车滑到位，组织了上下客。

非紧急状态下不能打开应急舱门 当时也不具备开应急门条件

周志军：应急舱门是飞机的应急设备，那么一旦它开启了会让飞机处于不涉航状态，会造成整个航班的旅客更大的延误或对公司造成一定的损失。我们如果要开门的话需要有监护等等，在滑行道不具备基本的条件（的情况下），民航局和机场也有一些相关的具体的要求和规定需要我们必须去遵守。

滞留期间未提供水和实物？ 机上无正餐 所带食物全部发放

记者：在这个飞机上，很多人说滞留的时间里没有水跟食物，只发了一瓶水和一包豆子，这个情况是怎么回事？

周志军：是这样，这个航班起飞的时间点是属于不配餐的餐点，也就是说非正餐的餐点，原计划晚上7点多种起飞，正常（情况下）旅客在这个时间都是一个休息的状态，而且这是个非常短的航线，大概1个半小时，民航是规定前40分钟和后40分钟是不允许提供额外的客舱服务的。水的话我们除了配了矿泉水以外，飞机上水箱里的水也是通过飞机上的设备进行烧开以后可以给旅客进行提供的。我目前了解的是我们把客舱可以提供给旅客的都已经发给旅客了，但旅客可能还会有些要求，但确实是资源比较匮乏比较紧张。

事后及时安排所有旅客食宿和地面交通

周志军：航班大概是150名旅客，我们对将近80名旅客第一时间安排了酒店的住宿，安排了早餐和午餐的用餐，另外68名旅客，我们协助购买了高铁的车票，安排他们去转乘了高铁，这全是由航空公司支付的。

在滑行道上打开应急舱门是一个违反航空安全并且非常危险的事情，这里面除了乘客本身的原因以外，还有一个问题就是航空公司方面是不是可以做得更好。如果在当时的情况下，关于事件的告知或者解释更加及时更加充分的话，乘客擅开应急舱门这种事情应该是可以避免的，或者说在很大程度上可以避免，这就是航空公司需要改进服务的一个重要原因。

虽然航空公司表示三个小时内情况没有发生变化，但是即便是信息重复的播报或者只是给当时的乘客一种安抚性的信息，也是非常必要的。因为毕竟这个航班本身很特殊，本来应该前一天晚上7点多钟就从太原起飞，期间已经出现了很多次的波折，因此乘客这种情绪上的变化，作为同一个航班上的空乘人员，应该是感同身受的。从这个层面来讲当时的空乘人员完全可以沟通得更加积极主动一些，这其实是可以注意到的一点。

主动沟通及时告知才能“灭心火”。一般来讲如果在正常的情况下，飞机为什么延误、为什么不能降落或者说为什么不能让乘客下飞机等等，有一些情况可以解释原因，有一些情况可能需要回避原因，而这一次我们看到并没有什么需要特别回避的信息，比如说涉及到航空安全之类敏感的信息等等，所以在这方面机上的人员完全可以进行更加充分的沟通。

机上人员对于一些没有父母陪同的孩子、患有糖尿病等疾病的老人等注意到了给予特别的关照，是不是对其他的乘客也需要进行言语上的安抚等等，从这一方面来说，存在将工作做得更加细致的空间。

乘客需要注意一点是，不管出现什么样的状况，即便碰到了问题，也需要遵守行为边界，而这个行为边界不仅对保护乘客自己的安全非常重要，对于维护整个航空的安全也非常重要，这里面需要遵守法律法规，也要遵守安全方面的规定等等。碰到这种情况的时候，航空的空乘人员必须做好主动积极与乘客沟通这方面的工作，把乘客的心火灭下来；而对于乘客来说，必须要注意自己的行为边界。

文章原标题：海航危机公关道歉回应强开应急舱门

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