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企业网络舆情怎么危机公关? 舆情危机处理有什么技巧?

2021-05-14 10:14
作者:舆情通
本文关键词:

我们都知道,现在是一个互联网高速发展的时代,由于网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁,网络对社会的舆论导向,对公共事件的评价都有巨大的影响力,网络已经成为消费者对某一品牌或商品影响、评价的第一来源,而且网络上信息传播迅速,短时间内就能产生巨大的影响力,网络日益成为企业日常公关活动的主阵地。网络信息传播迅速,任何细小问题都有可能在短时间内变成舆论热点,企业在日常管理经营过程中要时刻关注网络口碑的变化,防止企业经营中一些细小问题或负面报道扩展为大问题或全国新闻,及时公关网络舆情危机,防止事件扩大。

企业网络舆情危机公关如何应对?网络舆情信息如何处理?

企业舆情危机爆发之后,媒体上会爆出批量的负面信息,公关网络舆情危机事件除了针对危机的解决方案之外更多的时候是处理这些负面信息。我们议企业不要盲目删掉负面信息,找到问题的根源连根拔起才能根治问题。我们秉承多年的公关网络企业舆情危机实战经验可以快速准确地找到危机的根源,控制网络舆情负面信息源,让不良信息不再蔓延。

1、找到问题根源解决问题

2、进行正面新闻的超量回应;冲淡负面信息。

3、正确的面对企业舆情负面信息带来的问题并正面回应解决,给大众以负责任的态度。

舆情危机处理有什么技巧?

一、危机突发阶段

1、第一时间,表明态度

表态的目的是让群众知道企业会采取实际行动去处理,敢于承担责任,光明正大的面对舆情,而不是掩盖,沉默不语,置之不理。

2、探本溯源,组建舆情危机应对队伍

部分企业公关流程不规范,发生舆情危机时,涉及人员相互推卸责任,混

淆视听,草率让公关人员孤身冲锋陷阵。

俗话说:“苍蝇不叮无缝蛋”,若要了解全貌,需与涉及相关部门的相关人员纳入公关队伍,初步了解引发危机事件的原由,分析推测对方动机,策划多方应对策略。

二、危机延续阶段

1、统一内部口径,建立官方回复渠道

在第一阶段了解大概原因后,应对企业内部员工、投资人、债务人进行危机情况说明,稳定内部人员情绪。为防止内部发生敏感信息泄露,保证内部高度一致,所有信息出口以官方回复为准,内部人员尽量少发声,减少信息前后不一概率发生。

意大利奢侈品牌D&G在11月17日各社交媒体放出的3 段“起筷吃饭”视频,视频中一位华裔模特在一个类似于中式餐馆的布景里用筷子吃意大利菜。其中的模特展示了如何使用筷子吃披萨饼(Pizza)、意大利式甜卷等物。但广告中筷子被称为“小棍子形状的餐具”。同时,片中旁白所用的“中式发音”、傲慢的语气以及模特用筷子的奇怪姿势,均被质疑存在歧视中国传统文化的嫌疑。该品牌的创始人因此与网友互怼的内容放在了网络上,一段辱华的言论引起网友愤怒,随后在官方微博上表示:“Dolce & Gabbana的官方Intragram账号和Stefano Gabbana的Instagram账号被盗”,然其仍与网友撕逼。

这种低级撒谎方式,与前后不一的言论,会让网民无所适从,认为企业在推卸责任,不认真对待,产生更多猜忌,导致事态加剧。

2、抱团取暖,重点关注意见领袖

舆情危机延续阶段,舆情会有大量虚假信息掺杂其中,让网民无法辨别,这些虚假的信息易引起网民的负面情绪,如果企业进行自我辩解,可信度不高,这时就需要借助第三方力量来引导舆论的方向,但用的不好,只会适得其反。

2018年1月4日至5日间,《紫光阁》杂志社(中共中央国家机关工作委员会杂志社)官微连发三条微博,点名嘻哈歌手PG One歌曲涉嫌教唆青少年吸毒与侮辱妇女,并被多家媒体转发。于是其经纪公司和疯狂的粉丝们商量,重点关注这个昵称听起来很像饭店的媒体(粉丝误以为紫光阁是饭店,所以想用“地沟油”来搞垮它的名声),买了微博热搜控诉其使用地沟油。这种做法让人哭笑不得,就像是篮球场上,你先犯规,裁判发现后然不但要跟裁判吵,还打了他一巴掌。

三、危机痊愈阶段

1、形象补救与宣传,抛砖引玉

通过媒体宣传让观众认识到企业的发展理念,这是危机后企业改善形象的重要举措之一。比如加强媒体宣传讨论活动,开辟监督通道,随时让公众进行监督,构建企业与消费者够交流的桥梁。宣传企业的管理原则,文化和理念,传达为公众服务互惠双赢的愿望,并公开争取公众对企业以后发展的建议,从而挽回企业受损的形象。

十几年前,因盖巨人高楼等事件影响资金链断裂宣布破产,当史玉柱下定决心重回大众视野时,决定上央视节目《对话》进行补救,节目上大家言辞犀利刻薄、毫不留情面,经受住了流言蜚语和全国媒体的铺天盖地的指责后,他之前在公众狂妄自大的形象从此改观。

2、落实整改,谨防二次危机

这个阶段舆情危机已基本控制,但并不意味着危机被根本解决,那些潜在的舆论并不会停止,公众会监督企业在危机中的措施是否得到了落实,如果企业没有意识到这一点,不去解决引起危机的根本问题,或落实不到位,那么此前危机就会死灰复燃。

2018年5月,一名空姐在郑州乘坐滴滴顺风车遇害。仅仅时隔4个月,浙江温州滴滴顺风车再次出现女孩被车主强奸杀害事件,事发前遇害人好友还曾向滴滴求助,客服不仅无所作为,且事后发文推卸责任。这件事情第二次发生,立刻激活了之前的舆情危机,群众在网上热议,滴滴真的落实整改了么?再次发文时,滴滴顺风车已被无限期下线。

舆情应对不仅仅这么简单,太多不为人所知的窍门。事后应对舆情危机就像治病,等待病发作后,才开始采取措施,其实已经晚了一步。真正的高手是在病发作之前就能体察出异样,把风险扼杀在摇篮中,默默无闻中深藏功与名。

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