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集团舆情处理 - 卖场出现商品质量事故

2019-03-14 11:44


集团舆情处理:国家舆情处理规定,怎么写负面舆情的处理建议,怎么写负面舆情的处理建议。

怎么写负面舆情的处理建议如果说,“销量飘红却被圈入黑名单”是个别店的做法,而品质导致的撤架却可能引发全面山崩—在竞争激烈的环境下,很多对手也会主动挖掘这些质量问题去攻击你,哪怕在一个区域市场上也可以。因此对该类问题的处理原则就显得非常重要。大卖场因其规模大、影响广,被国家质量和质检机关注意的程度自然也很高,因此常有超市被报发生商品质量事故。作为卖场,一旦出现商品质量事故,第一反应就是把问题商品从货架上撤下来,并会马上通知供应商来处理。这时候,供应商的态度和处理速度,就决定了大卖场下一步的行动和事件最终的处理结果。

集团舆情处理 - 国家舆情处理规定

集团舆情处理不是你的事,搞得你都是事

舆情处理海大公司是一家做保温器具的专业厂商,其产品一贯以质量过硬而深受顾客信赖,著名的A卖场也很重视其产品。可是偏偏就在其拳头产品上发生了事故:一位顾客使用其保温瓶时烫伤了脚,为Ⅱ度烫伤。而海大公司的应对过程实在不能让A卖场满意。A卖场客服部门早已电话通知海大公司当地销售人员“速到现场一同处理”,但足足过了三个小时以后,海大公司的业务员才带了产品的合格证到了A卖场客服部门。一进门,顾客家属就愤怒地骂开了:“你们卖的是假冒伪劣商品,还拖拖拉拉不当回事?!”海大业务员马上把产品的合格证拿出来,很严肃地拿一些证据来证明:本次事件不是产品问题,是顾客自己使用不当造成的。等得心急火燎的客人哪听得了这话,指着海大业务员和A卖场客服部员工就破口大骂,不依不饶。更要命的是,那个年轻的海大业务员越听越上火,竟然跟顾客对骂开了。事情一下子就闹得不可收拾,最后连110都来了。最后,顾客把海大公司和A卖场告上了法庭,索要20万元赔偿,当地的报纸纷纷报道,还引发一场“顾客的生命安全谁负责” 的大讨论,整个城市沸沸扬扬!A卖场呢?不仅把海大公司所有的产品下架,还扣押了其三个月的货款,并要以违反合同质量条款罚款1万块,还保留诉讼权利!海大公司不仅失去了占据其总销售50%的A卖场,在其他终端的表现也一落千丈,公司面临前所未有的危机!

舆情处理案例分析 政府如何息事宁人

及时做好舆情应对处理我们来看看该供应商在哪些细节上出了问题:一是重视度就有问题。海大分公司没有把投诉问题当作大事,不认为必须马上处理,自然在思想上就漠视,导致处理不当。我们相信,员工的重视度跟其老板态度有直接关系。这种客户,卖场是不会与其长期合作的。二是时间拖得太长。这让顾客觉得海大是在逃避和敷衍,情绪更糟。对于该类事故,拖的时间长短和事情处理结果是成反比的,拖得越长越糟糕。三是处理人员素质有问题。发生质量问题,客人反应肯定上火,这个时候耐心倾听、温和安抚比什么都重要,冷淡、反驳甚至对骂是绝对不允许的。当然,顾客在那种时候说话都是很难听的,谁听都不舒服,所以绝大多数毛头小业务不适合单独处理。供应商应该派个年纪偏大、经验丰富的同事,专门负责与业务员一同处理质量和客诉事故,相信事情进展要好得多。四是处理的程序有问题。供应商不要一开始就与当事人争论责任问题,这样有推诿逃避之嫌,只会把事情闹僵。应该先安抚顾客情绪,积极登门看望、送医院、付药费,平静下来后再陈述事情经过,在协商的基础上达成意向。绝大多数客人是讲道理的,当然也不排除有些别有用心者

怎么写负面舆情的处理建议 集团舆情处理



这时候该找消协就要找,该检验就检验,陪他玩,但是不能让他在你的态度上抓小辫子。同样的,在责任归属上,也尽量不要跟大卖场激烈争论,要配合卖场齐心协力把顾客的事情处理好,这是最重要的。这个时候供应商和大卖场是一条线的,共同面对顾客投诉,如果自己先在底下咬上了,还怎么可能以一个共同的姿态处理事情呢?你想想看,把这次质量事故摆平之后,就要面对卖场的内部罚款处理、商品恢复上架、不合格商品替换……哪样都需要卖场的支持,有必要跟卖场闹僵吗?其实,大卖场最怕的是无休止的事故纠缠对自身名誉造成的影响,供应商主动承担责任,把事故处理好,多体谅卖场,看起来吃了面上的明亏,其实暗里是可以得到好处,就看供应商怎么去平衡了。如果你多配合,不让跟你合作的采购和门店经理难堪,不影响他们的业绩和升迁,那你以后的运作空间就大了。

舆情处理准备预案

舆情处理会议纪要如果供应商事先对可能的危机做完整的预案系统,到时候就能沉着应对了。借助于策划和媒体的力量,可能还坏事变好事,美美地在当地做一把形象传播呢!如何制定预案系统?简单来说包括以下几个方面:全员统一认识制定危机预案系统是一项防止撤架和危机的战略举措,应该由供应商营销高层推动。但它又不是老总一个人的事情,需要全员参与,将危机预案系统建立与员工收入挂钩起来,调动全员积极性,也能更好地推动后期落实。搜寻经典案例根据当前经营状况及以前的事故案例,或是其他同行品牌的相关案例,来分析事故大致要素和可能的应对点。集思广益,根据产品特性,推测可能会发生的哪些事故。编写解决方案对已发生案例的处理情况,要做出总结与评定,并进一步进行修改。所有案例及相应解决系统编写完成后,相关人员人手一册,平时组织学习,并定期组织补充修正,最好是进行预演。供应商被大卖场下架,质量问题是最普遍的一种动因。但是普遍不意味着普通,不可随便应付。可以说,供应商态度决定了最终的处理结果,总结出来就是三句话:全员要重视,态度要诚恳,行动要积极。这样才能大事化小,小事化了,也加快了商品恢复陈列或替代品上架的速度,生意以及和大卖场关系才能早日恢复正常。作者:黄静

来源:【集团舆情处理】-集团舆情处理 - 卖场出现商品质量事故挽公关危机于下架之前
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