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舆情联动处理:什么是企业危机公关声明

2019-04-15 11:54


文章原标题:舆情联动处理什么是企业危机公关声明

舆情安全突发处理路径声明是企业应对舆情危机的基本手段之一,能否拟写一个好的危机声明,既体现一个企业的价值观,也体现一个企业综合公关素养,正所谓“诚于内方能形于外chéng-yú-nèi-fāng-néng-xíng-yú-wài”。

从公关的专业角度来说,拟写一个危机公关声明,首先要考虑时点,即现在是危机发生前期、中期、还是后期。大多数人都知道危机应对的黄金8小时,但实际上也不能一概而论;其次要考虑危机的性质、是行业的危机、产品的危机、高管个人形象的危机还是其他;第三是要考虑舆情危机可能演进的路径及后果,是一时的危机,还是生死存亡的危机。把三个要素理清楚,再决定要不要写声明,怎样去写声明,以及写声明要达到怎样的目的:是认错、是澄清、是辟谣、还是解释公众关心的事件进程。

声明有特有的格式,主体通常是公司。趣店声明有几个明显失误的地方:

第一:是没弄清楚声明和律师函形式的区别(语文是体育老师教的),混淆了发声的主体。

第二:危机声明最忌讳语焉不详,要事实交代清晰,简短有力。声明如果是在危机热度最高的时候发出,本身就具备一定的传播力。这则声明中,语焉不详又容易引发联想地方随便一摘就是:“部分公众号”(天哪、还不是一个!),“不实言论”(什么不实言论、我得去百度下),“对部分高管的名誉进行中伤(此处必有八卦)。

成都舆情公关处理

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第三:处于危机中主体必须明白,一个事情,一篇报道如果能形成舆论热点,必然是触动了大众心理的某个点,从而引起共鸣,绝不是一纸声明就能阻断,所以除了辟谣式的声明,大多数声明中都要体现出危机主体的低姿态。面对舆情,态度有时比事实重要。趣店这则声明,姿态太高,气势太盛,读了这则声明,不管是媒体还是大众,情绪都会被带到相反的方向。

第四:孙子兵法里说,主不可怒而兴兵,将不可愠而作战。在舆情危机中,企业最容易犯的错误就是“代入”,把自己的感受当成大众的感受,夸大了自己的受害者心态,夸大了事实的严重性,而危机公关是一把手工程,在董事长、CEO的压力下,公关执行部门的操作就容易发生扭曲。在这则声明里,最大的扭曲就是威胁起诉媒体,中国的财经媒体圈是个很有江湖气的圈子,趣店体现出的态度使得在之后的舆情发展中,很少会有媒体愿意支持公司,发出与大众舆情相悖的声音。很多公司都以为遇到自以为的不实报道,一纸律师函就能让媒体就范,却不知道,对于企业来讲是十年一遇的危机,对于媒体而言却是家常便饭,应对新闻纠纷,在经验上,是幼稚园小朋友和成年人的区别。

第五:文字是交流的载体,社交媒体时代虽然讲究交流的温度,但以公司为主体的发声,还是应冷静克制,不能有太多情绪化的语言,这和与个人主体的发声不同。很多公司深谙此道,需要有温度的发声时,就用欲抱琵琶半遮面的内部信,阿里巴巴、曾经的乐视都有过比较经典的案例。

 

虽然公关在职能上而言,的确不能和产研销在同一个战略维度上,但一旦企业和千千万万人有联系,那公关也不仅仅是个花瓶式的摆设,怎样和大众沟通是个专业的事。一个失败的诉讼不见得会损失几十亿市值,但一次失败的公关肯定会。

有朋友问我那该怎样写趣店的声明,好吧,如果是我带的同事问这个问题,那就不及格了。不发无损,发之有害,对现金贷的质疑是整个行业层面的事,尽管被舆论放到焦点,但也不应该自己跳出来主动迎战。曾经有人做过统计,说防守点球时,守门员实际上站着不动扑出点球的几率最高,但大多数时候都会选择往左扑或者往右扑,因为站着不动容易受指责,而做出动作则不会。危机中,这样的心理也是扭曲公关执行的原因之一。不动如山的境界是需要的修炼的。

我认为商业模式的道德批判没有多少意义,趣店和其他一众现金贷公司的兴起,不是他们创造了需求,而是他们满足了需求。但就个人而言,我不会支持我的朋友使用这些产品陷入负债。

来源:舆情处理


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